Kaybeden kurnazlık

KRAL MI EŞEK Mİ?
Müşterinin “velinimet” olduğu çağlar çoktan tarih oldu.
Şimdi “müşteri kraldır” sloganı moda.
Ama buradaki “kral” kelimesine takılmayın zira kurnazlığı maharet zanneden için “eşek muamelesi” görüyoruz.

Bildik öyküdür; Nasreddin Hocamızın kıt kanaat geçindiği yılın kara kışında bakmış ki arpa saman yazı getirmeyecek. Eşeğin arpasını her gün biraz biraz kısmaya başlamış.

Kısa kısa hayvancağızın yemi günlük bir avuç arpa olmuş. Bir gün ahıra girdiğinde eşeğin öldüğünü gören Hoca; “yazık oldu” demiş, “tam açlığa alışacakken ömrü bitti.”

Evime yakın diye neredeyse mutfağım olarak kullandığım bir zincir restoran vardı. Sevdiğim ana yemeğin fiyatını neredeyse her ay arttırdı, durdu. Bir gün de tabağın içindeki patatesi çıkardı, “ilave ücret” ile satmaya başladı.

Sordum; “neden?” diye… “Bu bizim şirket politikamız” cevabını aldım. Tepkimi; “benim de müşteri politikam bana tuzak kuran restoranlarda yemek yemeyi reddetmektir” diyerek bir daha gitmedim.

Önceki ay o adreste başka bir restoranın açıldığını gördüm. Kapanmış ve küstürdüğü müşterileri, teker teker ayağını kesmiş… Her gün arpası kısılan eşeğin “açlığa alışması” bu kadar oluyor işte. 

KURNAZLIK SÜRGİT KAZANDIRIR MI?

DEVAMINI OKU

Yasalarla aldatmak

DAVAYI KAZANDIN AMA MÜŞTERİYİ KAYBETTİN
Yasaları eğip büküp, kendi çıkarı için kullanan yasal ama etik dışı firma modelleri eninde sonunda her yerde kaybedecek.
Unutma; her yasal hak helal değil.

Teknolojide ve iş yapma kültüründe yaşanan gelişmeler; müşteriyi “varlık sebebi” ve işini “ibadet” sayan yaklaşımın; sürdürülebilir ve kazandıran bir tutum olduğunu gösteriyor. Neticede, “etik” olmak; ahlaki duyarlılıktan öte, ekonomik mantığı olan bir davranış…

Müşteriyi yasayla koruduğumuz geçmiş yıllarda, kurnaz işadamları; yasaların ardından dolaşıp, hukuken haklı çıkacak dümenler peşindeydi. Sonuçta kaybettiler…

Çünkü değişen rekabet koşullarında seçenekleri artan müşteri, bir başkasını tercih ederek; bu, kanunen haklı fakat etik olarak dökülen firmaları; sildi süpürdü.

Reklamlarıyla “kafa karıştıran”, kampanyalarıyla müşterisini “aldatan”, yalan söylemese dahi “doğruyu saklayıp” müşterisine tuzak kuran kurnazlar hala var fakat hayatları giderek zorlaşacak gibi görünüyor. Müşteriyi “firmamızın parasını cebinde taşıyan insan” diye tanımlayan etik dışı zihin yapısındakilerin kaybedeceği bir    dönem geliyor zira…

KURNAZLIK MAHARET MİDİR?

DEVAMINI OKU

Buradan çıkış yok

DİJİTAL LANET Mİ?
Banka, telekom, mağaza gibi aboneliklere giriş kolay ancak çıkış neredeyse imkânsız.
Müşterisini dijital tuzağa çeken firmayla ilişki kesmek bu kadar zor olmamalı.

Giderek artan ve müşteri aleyhine gelişen bir tutum var; sisteme giriyor ama çıkamıyorsunuz. Sistem dediğim şu; abonelik, hizmet sözleşmesi, hesap sahibi olmak ve benzeri işlemler… İster telekom firmaları olsun ister bankalar, sizi bir kez bilgisayar sistemine kaydetmiş ise ilişkinizi kesemiyor, almadığınız hizmete para ödemeye mecbur bırakılıyorsunuz. Bankalar mesela; diyelim ki kredi kartınızı iptal edeceksiniz… Bunun için ulaşabileceğiniz telefon numarası veya posta adresi yoktur. Sesli yanıt sistemleri üzerinden telefon tuşlarını beyhude tuşlayıp durursunuz.

Telekom şirketleri mesela; internet iş modelimizi dönüştürdü. Tıpkı diyalize bağlı yaşayan diyabet hastaları gibi cihazlar ile hayatımızı sürdürüyoruz. Aldığınız bir hizmetten mutlu değilseniz, çıkmayı deneyin… Ucunda 5 yıl cihaz olmayan hattımı iptal etmeme rağmen yıllardır yüklü faturalar gelmeyi sürdürmüştü. Önerim şudur; mahkemeler verilmeyen hizmetin parasını talep edenleri cezalandırsın, aboneleri değil.

ABONELİKTEN ÇIKMAK NEDEN ZOR?

DEVAMINI OKU

Çalışanı yaşat ki kurumun yaşasın

ÇALIŞANI MUTSUZ FAKAT ŞİRKETİ MUTLU
PATRON GÖRMEDİM HENÜZ
‘Müşteri patrondur’ sloganı çalışmıyor.
Asıl patron, müşteriye iyi davranacak olan çalışandır.
Eğer o mutsuz ise kurumunuz hastadır.

Şeyh Edebâli; “insanı yaşat ki devlet yaşasın” der…

İş dünyasında durum farklı değildir; “çalışanı yaşat ki kurum yaşasın.” Müşterinin velinimet olduğu o eski çağlar geride kaldı. Nimetimizin velisi, bize nimet sağlayan idi.

Lonca sisteminin düsturu bugün ortada yok. Yeni müşteri tanımı; “paramızı cebinde taşıyan insan” oldu.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) gibi soğuk yöntemlerle bugünkü iddiamız şudur ki; müşteri patrondur. Bu düstur çalışmıyor ne yazık ki. Çok az şirket, müşterisine saygılı ve ondan yana… Gerisi? sms, kafa karıştıran kampanyalarla müşterisine pusu kurma derdinde… İnanmayan, telefonuna gelen anlamsız sms mesajlarını okusun. Peki, müşteri gerçekten patron mu? Buna yürekten inananlar var ve onlara bir çift sözüm var… Müşteri patron olabilir ama çalışanınız o patronun da üzerindedir.

MUTLU MUSUN?

DEVAMINI OKU